佐藤敬夫総合研究所
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お客様目線で培ったリーダーシップ論
〜サービスの現場で学んだリーダーとしての心構え
日時:平成22年02月23日(火) 11:00開場・11:15開始−13:30終了
場所:六本木ヒルズクラブ・フレンチセラー
   東京都港区六本木6-10-1 六本木ヒルズ森タワー51階
電話:03-6406-6001
現在、株式会社日本レストランエンタプライズにて営業所長としてご活躍されている三浦由紀江氏をお呼びしてご講演いただきました。
三浦氏は44歳にして駅弁販売員というパートで社会人デビューをし、その後52歳で正社員登用に至ります。
そして、翌年には年商10億のカリスマ所長となり、書籍のタイトル通り1年で駅弁の売上げを5000万アップさせたカリスマ主婦という類い希なるキャリアの持ち主です。

『お客様目線で培ったリーダーシップ論〜サービスの現場で学んだリーダーとしての心構え』と題して、サービスの第一線で培ってこられた豊富な経験に基づく実践的なお話がなされます。

著書:
『1年で駅弁売上を5000万アップさせたパート主婦が明かす奇跡のサービス』
通常は15名前後でおこなわれている当セミナーですが、今回は50名程の志ある方々が参加してくだり、大変嬉しく思います。
そして、講師には現場の最前線に立つ株式会社日本レストランエンタプライズの三浦所長にお越しいただいているということで、皆様の日常的な営業や、人と接する姿勢について大変参考になるかと存じます。

私が昭和61年の初当選から、政治家として活動していた17年間において、日本の政治というものに対して様々な思いがありました。

その中で私は、一人では何も出来ないということを良く理解してきたつもりです。
しかし、その一人が一歩を踏み出さねば何も変わらないということも事実だと感じ、後ろを振り返らず離党を続け、地方の自治体に欠点が出れば、国会議員のバッジをなげうってでも知事選に出馬するなど、日本のため、自分の信念のために奔走し続けました。
他人から見れば、失敗だらけの人生ではありますが、そこで得たものは計り知れないほど大きな経験や今日の糧となっています。
ですから、三浦所長の経歴や著書を拝見し、組織の中で改革やカイゼンを続ける姿勢に大変共感をもたせていただきました。

昭和20年の第二次世界大戦終結の後、日本という国は軍事大国でもなければ政治大国でもありません。
経済・生活、いわゆる生涯の安全保障といった基盤を固めていこうと走ってきたのです。

大宮まで足を伸ばして駅弁を買って食べること、これも地域の経済効果を生むことにもつながります。
このように日本という国は、皆様のような事業に従事し、お金を生み出し、循環させる方々が築き上げていくとも言えるでしょう。
私は44歳の時に駅弁販売というパートで初めて働き始めました。
現在では、基本である売店での接客・販売から商品の仕入れ、人材教育やマネジメント、また新商品開発にまで関わらせていただいております。

専業主婦からスタートし、右も左もわからない状態からこれまでの13年間、ただひたすらに突っ走ってきただけですが、その中で私が見出したものは、何か一つの事でも一生懸命取り組めばいずれ自分のキャリアになるということです。
また、異なる分野への挑戦にも、一つの事を成し遂げた自信が新たな一歩を踏み出す原動力にもなるのだと身をもって感じました。

しかし、もちろん私一人の力で今のポジションを任せていただけるようになったわけではありません。
今考えると、キャリアアップの節目ごとに上司から言われた厳しい一言や、頑張りを認めていただいた労いの一言があり、その言葉が今の私を築いているのだと感じています。
そして、その数々の言葉は現在の人材教育やマネジメントの方法にも影響しています。
昨今の教育法として「褒めて育てる」というスタイルが存在しますが、私は実はこれに関して反対派です。
言葉の言い回しやそのタイミングは選びますが、必要に応じてしっかり注意することが信頼関係を築き上げると自負しています。

従業員間で信頼関係が構築できると、私が次におこなうことは責任を与えるということです。
弊社の大宮駅の「旨囲門(うまいもん・駅弁販売店)」その他売店4店舗では発注・在庫管理の全てをパート・アルバイトに任せています。
このことは管理能力を養うだけではなく、販売においても良い結果が得られています。
当然ながら発注担当者は、売れ筋に加え、自分が素直に美味しいと思えるもの優先し、自分が発注したものに対して「売り切らなければ」という責任感も芽ばえます。
また、自らの経験に基づき、お客様に勧めることで営業に説得力も生まれるのです。
各店舗ごとに客層も変われば、売れる商品も異なり、常に現場で営業をおこなうパート・アルバイトに発注を任せることは業務フローの効率化やロスの軽減にもつながります。



店舗の業務についてはこのようなマネジメントをおこないますが、お客様に直接対面して販売するうえで、最も重要となるのはやはり接客です。
常に状況の変化する現場ではマニュアルを作成することは困難ですが、なければないで困ります。
そこで私は簡単な5箇条を作成しましたが、マニュアルにないサービスも伝えていかねばなりません。

その中で私が販売員に伝えたこと。
それは売店は「舞台」だということです。
つまり私たち販売員は役者であり、営業(仕事)には演出・演技力が必要なのです。
私は売店に入って販売員を演じることもあれば、事務所で所長を演じることもあります。
仕事をするうえで、素の自分が存在してはならないと考えているのです。

売店で営業をしていれば、「手強いお客様」に出会うことも多々あります。
しかし、自分が販売員を演じ切れていれば、感情を介入させるなどということは起きないのです。
そして、「手強いお客様」ほど自分のファンにさせたい。
そういう気持ちを持って接すれば、絶対君主のわがままな王様(お客様)からも納得いただけるのです。

今でこそ管理、指導などマネジメントをする立場にありますが、私は順風満帆にキャリアアップしてきたわけではありません。
パートから契約社員、そして正社員への道ではもちろん挫折もありました。
しかし、私は「やればできる」ではなく、「やってみなければわからない」を信条に前向きに挑戦してきた結果、挫折を「糧」に変えることができました。

大宮営業所の所長という大役を担った頃も数々の問題がありましたが、私自身の改革、そして組織の改革として「ドミノ式人事」を採用することで円滑に機能するようになりました。
ほとんどの人が自分の業務を他人に渡すことを嫌がります。
なぜなら、自分の立場を確保できなくなるからです。
それだけならまだしも、これには大きな問題がありました。
各自の担当外には一切関与せず、責任を放棄するということです。
ドミノ式人事とは、人に仕事を分け与え、自分の負担を軽減させることで新たなステップアップの機会を得るというものです。
これは組織的にも、一つの業務に複数名が関わることで責任の分担、そして、日常的に業務の引き継ぎをおこなっていることで長期休暇をとることが可能になったのです。



最近では新商品開発にも携わらせていただいています。
その中で私が心掛けていることは、まず相手の意見を素直に聞くことです。
そして、自分の提案を話し、お互いの意見を尊重し揉んでいくことがより良い商品を生み出す結果となっています。
もちろん時には自分の譲れない部分や、こだわりたい部分もありますが、相手もこれまでいくつも駅弁をつくってきた職人さんです。
事なかれ主義で何も言わないのではなく、意地の張り合いを続けるわけでもありません。
尊敬の念を持って話し合うことが、時にわがままを受け入れてくれる関係を生み出すのです。

発言をすることで、失敗することもあると思います。
しかし、私は失敗しない人は何もしていないのと同じだと考えています。
成功し続ける人や企業はあり得ません。
ただ、失敗するだけではなく、その経験から何かを学ぼうとする意欲が成功へと導くのです。

私の経験談をベースにお話しさせていただきましたが、皆様の思考のヒントになれば幸いです。
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